Mustervorlage und Beispiel einer Zielvereinbarung

Das untenstehende Beispiel als Vorlage für konkrete Zielvereinbarung hilft bei der Strukturierung und Ausformulierung einer Zielvereinbarung mit anschliessendn Merkpunkten für ein Zielvereinbarungsgespräch, Zielvereinbarungen sind ein modernes und wichtiges Führungs- und Beurteilungsinstrument und wichtiger Bestandteil eines modernen Performance Managements. Zielvereinbarungenprozesse orientieren sich an quantitativ und qualitativ vereinbarten Zielen.

Ein Aspekt der Erfolgskontrolle und ein Führungsinstrument ist die Vereinbarung von Zielvorgaben für die einzelnen Mitarbeiter. Nur wenn Zielvorgaben eindeutig und klar definiert und mit einem zeitlichen Rahmen vorgegeben werden, ist eine objektive Erfolgskontrolle der Leistung möglich. Zielvereinbarungen sollten im Wesentlichen folgende Voraussetzungen erfüllen:

a) Eindeutige und konkrete Zieldefinition
b) Leistungsrelevante Messfaktoren für die Zielerreichung
c) Beeinflussbarkeit durch den jeweiligen Mitarbeiter
d) herausfordernde, aber realistische und erreichbare Zielvorgaben
e) Zielakzeptanz und Nachvollziehbarkeit der Mitarbeiter
f) Relation und Bezug zu übergeordneten Abteilungs- Unternehmensziele


Kernziele von Zielvereinbarungen

Die Zielvereinbarung bezieht Mitarbeitende aktiv in das Unternehmensgeschehen ein und beteiligt sie direkt am Zielfindungsprozess. Der Mitarbeiter bekommt so Frei- und Gestaltungsräume, um die Ziele des Unternehmens mit umzusetzen, was eine starke Motivationswirkung und Identifikation mit dem Unternehmen zur Folge hat. Erfolgreiche Zielvereinbarungen haben denzufolge letztlich drei Kernziele: Leistungssteigerung und Leistungsbereitschaft, Motivation zur Leistungserbringung und die Identifikation mit Unternehmen und Aufgaben.

Klar strukturierte Zielvereinbarungen sind wichtig für die Transparenz zur Relevanz von Leistungen und die Fokussierung auf diese. Nicht zu hoch und nicht zu tief angesetzte Ziele sind aber auch ein hervorragendes Motivationsinstrument und erleichtern Mitarbeitern die Selbstbeurteilung ihrer Leistungen. Die Zielerreichung von aus Abteilungs- und Unternehmenszielen abgeleiteter Ziele sollte jederzeit für alle Beteiligten transparent, anpassbar und nachvollziehbar sein. Hilfreiche und zieldienliche Zielvereinbarungen sind Führungskräften und Mitarbeitern aber auch behilflich, Unternehmensziele in ihrer Praxis besser zu verstehen und ihre eigenen Leistungsziele auf dies herunterbrechen zu können.

Das nachfolgende Beispiel einer Zielvereinbarung bzw. Zielbeschreibung soll konkrete Anregungen geben und zugleich einen möglichen Zielvereinbarungsprozess aufzeigen.

 

Beispiel und Vorlage einer Zielvereinbarung


Name des Mitarbeiters: Alex Mosimann
Abteilung: Call Center
Funktion: Leiter Call Center
Vorgesetzter: Martin Kurmann, Leiter Marketing
Datum: <Datum>


1. Zielsetzung

Es ist das erklärte Ziel der Geschäftsleitung und neuen strategischen Ausrichtung, die Marktführerschaft im Kundenservice und in der Kundenbetreuung auszubauen und zu verbessern. Dies steht auch im Zusammenhang mit dem übergedorneten Ziel, die Kundenbindung mit tieferen Kosten zu verbessern und die hohen Kosten der Neukundengewinnung zu senken.


2. Zielbegründung

Ein exzellenter Kundenservice sichert die Reputation des Unternehmens, ermöglicht eine wesentlich bessere Kundenbindung, stärkt unsere Wettbewerbsposition nachhaltig und ist eines der besten Differenzierungsmittel. Damit wollen wir das Vertrauen unserer Kunden in unseren Service und unsere Produkte stärken und uns auch gegenüber den Wettbewerbern in einem wichtigen Leistungssegment abheben und profilieren.


3. Vereinbarte qualitative und quantitative Ziele


3.1. Quantitative Ziele

  1. Reduktion der Kundenabwanderung in der Bandbreite von 15%-20%
  2. Reduktion der Kundenreklamationen und Beschwerden um 10%
  3. Im neuen Online-Feedback-System Erreichen einer Zufriedenheitsquote mit der Supportqualität von 90%

3.2. Qualitative Ziele

  1. Trainings und Learning on the Job Massnahmen sollen die technischen Kompetenz und das Know-hows verbessern. Das Ziel ist eine erhöhte Kompetenz in der Beratungsqualität und in Serviceaufträgen.
  2. Ein weiteres Ziel ist, durch die Schulungsmassnahmen und die erhöhten Serviceauftragszeiten bei den Kunden mit umfassenden Ist-Analysen Gesamtsystemberatungen erbringen zu können, die die Möglichkeit von Produkterweiterungen aus unserem Hause und Optimierungen ermöglichen.
  3. Die Verbesserung von Effizienz, Ablauf und Organisation soll Kosten senken und die Beratungszeit erhöhen. Für eine gründliche Analyse und Massnahmenplaung wird eine Projektgruppe mit externen Fachleuten eingesetzt


4. Umsetzungsschritte in Stichworten

  • Schwächen-Stärken-Analyse der Kundenberatngsgespräche und des Support-Know's
  • Befragung zu primären Servicebedürfnissen unserer Kunden
  • Kommunikation im Marketing und Aussendienst verbessern


5. Hilfsmittel und Arbeitsinstrumente zur Zielerreichung

  • Optimierung der Planungs- und Einmsatzsoftware
  • Personelle Verstärkung und Ausbau des Call Centers
  • Produktkenntnisse zur Produktnutzung von Kunden verbessern
  • Online-Hilfsmittel als Unterstütung und Schulungsinstrument einführen


5. Zu ergreifende Massnahmen

  • Anschaffung von Notebooks und Erarbeitung von Online-Lernsystemen
  • Monatliche Workshops mit Schwerpunkt-Themen und Erfahrungaustausch
  • Sofort-Kunden-Online-Feedback und Mitarbeiter-Bewertung einführen
  • Schulungen und Workshops auch im Servicemanagement


6. Erfolgskontrolle und Kommunikation

Es werden quartalsweise Gespräche zum Zielerreichungsgrad geführt, um Abweichungen frühzeitig zu erkennen und Massnahmen ergreifen zu können. Diese werden nach gründlicher Analyse der vorliegenden Aktivitäten und Resultate vorgenommen und ebenfalls gemeinsam vereinbart und entschieden. Anpassungen der Ziele an aktuelle Gegebenheiten und Veränderungen im Umfeld können dabei vorgenommen werden. Vor allem in den Hilfsmitteln und in Weiterbildungsmassnahmen können und müssen sofort Massnahmen ergriffen werden, um allfällige die Zielerreichung verhindernde Defizite beseitigen zu können.


7. Vereinbarung

Durch ihre Unterschrift bestätigen nachfolgend der Abteilungsleiter und die Mitarbeiter die Kenntnisnahme und Akzeptanz dieser Zielvereinbarung und diese verstanden zu haben. Sie verpflichten sich, zu deren Erreichung und Einhaltung nach besten Kräften beizutragen.

 


 

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Mitarbeitergespräche zielorientiert führen für erfolgreiche Zielvereinbarungen

Das Zielvereinbarungsgespräch ist ein modernes und wichtiges Führungsinstrument. Es bezieht Mitarbeitende aktiv in das Unternehmensgeschehen ein und beteiligt sie direkt am Zielfindungsprozess. Der Mitarbeiter bekommt so Frei- und Gestaltungsräume, um die Ziele des Unternehmens umzusetzen, was eine starke Motivationswirkung zur Folge hat. Ziele orientieren sich an den Unternehmens- und Abteilungszielen, die der Mitarbeiter mit dem Vorgesetzten zusammen auf seine persönliche Arbeitssituation "herunterbricht". So partizipiert der einzelne Mitarbeiter aktiv an der mittel- und langfristigen Entwicklung des Unternehmens, was nebst Motivationssteigerung und Erhöhung der Eigeninitiative auch einen erheblichen Einfluss auf die Leistungsqualität hat.

Für die Formulierung bzw. Festlegung wirksamer Ziele gibt es die einfache und praxisbewährte sogenannte SMART-Regel: S = Spezifische Ziele sind messbare Vorgaben für das Handeln. M = Mit Etappenschritten das Gesamtziel in Teilziele aufteilen. A = Auswirkungen auf andere Lebensbereiche berücksichtigen R = Richtig formulierte Ziele sind positiv, aktiv und in der Ich-Form T = Termingebunden: Wünsche und Ziele mit verpflichtenden Terminen.

  • Finden Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Indikatoren, die den Erfolg "weicher" Ziele eindeutig erkennbar machen.
  • Prüfen Sie, welchen Einfluss Ihr Mitarbeiter auf die Erreichung des Ziels wirklich hat und welche Entscheidungskompetenzen Sie ihm noch zusagen können, damit seine Einfluss- und Handlungsmöglichkeiten grösser werden.
  • Vermeiden Sie Ziele, auf deren Erreichung ihr Mitarbeiter nur einen sehr geringen Einfluss hat. Reduzieren Sie den Zielumfang auf den Zustand, der vom Mitarbeiter massgeblich abhängt.
  • Prüfen Sie sehr genau, ob Ihnen ein Ziel angesichts der Möglichkeiten des Mitarbeiters und der Rahmenbedingungen innerhalb und ausserhalb der Gesamtorganisation wirklich erreichbar erscheint.
  • Wägen Sie mögliche Einwände Ihres Mitarbeiters sehr genau ab und erfragen Sie, wo er möglicherweise Stolpersteine und Risiken erwartet.
  • Versuchen Sie zu erkennen und zu erfühlen, ob Ihr Mitarbeiter das Ziel wirklich für erreichbar hält. Das kann sich verbal und / oder in der Körpersprache ausdrücken. 
  • Durchdenken und berücksichtigen Sie mögliche Einwände. Streben Sie eine terminliche Vereinbarung mit Ihrem Mitarbeiter an. Das ist die halbe Miete.
  • Vereinbaren Sie Zwischenziele mit festen Terminen. Zeitpunkte in naher Zukunft wirken stimulierender als Termine in ferner Zukunft. 
  • Erläutern Sie die übergeordneten Ziele, erklären Sie die Gründe für die Ziele, machen Sie die Rahmenbedingungen bewusst, streichen Sie die hohe Bedeutung für die Gesamtorganisation heraus.
  • Erfragen Sie seine Bedenken und versuchen Sie, diese nachzuvollziehen. Äussern Sie gegebenenfalls Verständnis und setzen Sie sich mit den Zweifeln ernsthaft auseinander.
  • Sprechen Sie über die Fähigkeiten des Mitarbeiters, seinen individuellen Nutzen und seine Entwicklung.
  • Bleibt der Mitarbeiter bei seiner inneren Ablehnung und Skepsis, so beenden Sie das Gespräch wohlwollend. Vermeiden Sie eine abschliessende Konfrontation, sondern bieten Sie an, das Gespräch fortzusetzen.
  • Vereinbaren Sie, dass es sich um eine Zielvorgabe handelt, wenn eine Zielvereinbarung nicht erreichbar war.


Eine gemeinsame Basis finden für Zielvereinbarungen

Wer aber davon ausgeht, im Falle von Zielvorgaben könne man sich kurzfassen und die Ziele im wahrsten Sinne des Wortes diktieren, irrt: Es geht immer darum, auch bei Vorgaben alles daran zu setzen, den Mitarbeiter – und manchmal auch sich selbst – für das Ziel zu überzeugen und – wenn möglich – zu begeistern. Das Gespräch über das Warum der Ziele stellt bereits eine Form der Beteiligung dar. Der Mitarbeiter fühlt sich gewürdigt, kann Gründe hinterfragen und auf diese Weise Sympathie für die Vorgabe entwickeln. Folgende Punkte sollten berücksichtigt werden:

  • Erläutern Sie die übergeordneten Ziele, erklären Sie die Gründe für die Ziele, machen Sie die Rahmenbedingungen bewusst, streichen Sie die hohe Bedeutung für die Gesamtorganisation heraus.
  • Erfragen Sie seine Bedenken und versuchen Sie, diese nachzuvollziehen. Äussern Sie gegebenenfalls Verständnis und setzen Sie sich mit den Zweifeln ernsthaft auseinander.
  • Sprechen Sie über die Fähigkeiten des Mitarbeiters, seinen individuellen Nutzen und seine Entwicklung.

 

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